Ter interesse pela reputação digital de uma marca é uma necessidade básica para aqueles que desejam fazer uma empresa crescer. E aqui vale o lembrete: ganhar notoriedade online vai muito além de ter um site com um bom layout ou um feed organizado no Instagram.
A internet é uma terra vasta: de públicos, de opiniões, de possibilidades, de críticas. Nela, as pessoas têm uma liberdade de participação jamais vista. E, além de ser muito mais fácil expor pontos de vista na web, também se tornou mais provável que tais convicções reverberem por aí. Então, é lógico presumir que toda essa participação ativa atinja a reputação das marcas.
Essa modalidade ativa de consumidor merece a atenção do Marketing Digital, afinal ela é responsável pelo conceito de reputação digital. Com este texto, você vai saber o que é reputação digital, quais os benefícios que uma boa reputação traz para as empresas e, também, como construir um reconhecimento positivo no universo online.
Boa leitura! 🙂
O que é reputação?
O conceito de reputação é amplamente utilizado por pessoas e empresas e, nesse sentido, pode soar fácil saber colocar o significado em prática. Segundo o dicionário Houaiss, a reputação pode ser classificada como o renome, reconhecimento ou fama de algo ou alguém que o desfruta. Para este artigo, nos concentramos no termo “algo”, que aqui assume a forma de empresas, especialmente no ambiente digital.
Sendo assim, a reputação de uma empresa se constitui pela soma de impressões que a mesma transmite ao público. Ou seja, é a percepção das pessoas que diz se um negócio tem uma boa ou má reputação. Vale destacar, também, que este campo é influenciado por outras variantes.
Como exemplo, a reputação de uma empresa acontece em um cenário de concorrência entre suas semelhantes. Além disso, uma mesma empresa pode ser percebida com diferentes reputações: pelo público, é possível que seja enxergada como positiva, enquanto que para os colaboradores, sua reputação é negativa.
Um ponto em comum se mantém para qualquer caso que for analisado: adquirir uma boa reputação não acontece de uma hora para a outra. Em outras palavras: é preciso que um caminho cheio de etapas seja constantemente trilhado para se alcançar essa vitória. Por sua vez, ganhar má fama é uma trajetória muito mais simples, então é preciso manter-se atento.
O que é reputação digital?
Seguindo nessa linha de pensamento, a reputação digital é a forma como o público percebe o renome das empresas por meio das diferentes mídias online. Nesse sentido, as pessoas estão atentas ao que se diz sobre as marcas em comentários em redes sociais, em veículos da imprensa e em sites de avaliação, como o Reclame Aqui. E, certamente, elas também estão de olho no que as empresas publicam na internet.
Em outras palavras, este comportamento deixa explícito que os indivíduos estão mais interessados nas opiniões de outras pessoas (os micro influenciadores) do que na autopromoção das marcas. Portanto, para construir uma boa reputação digital, é preciso prestar atenção no que o público e sites de notícias publicam sobre sua marca.
Então, por meio dessa análise, pode-se traçar estratégias para melhorar a reputação da empresa, atingindo as expectativas da sua respectiva persona. E, para além de atingir um reconhecimento positivo, o monitoramento serve para identificar momentos de crise.
Isso porque, como já mencionado no texto, é mais fácil ganhar uma reputação negativa do que uma positiva. Assim, é necessário saber lidar com situações arriscadas. Aqui, o ideal é responder as críticas de forma rápida e empática, estabelecendo um mea culpa sincero. Atitudes como essa auxiliam para minimizar danos e facilitar o caminho para seguir buscando uma boa reputação digital.
Origens da reputação digital
Apesar de se traduzir pela maneira como o público percebe as marcas, o termo reputação digital tem origem, na verdade, no segmento da tecnologia. Nesse sentido, ele refere-se aos sites que são confiáveis ou não, especialmente aqueles de e-commerce. Ou seja, quais são os domínios online seguros para acesso, e quais são os considerados perigosos?
Portanto, é importante ressaltar que pensar em reputação digital é pensar em aspectos de marketing e Relações Públicas, sim. Todavia, de nada adianta olhar para estes aspectos se eles não estiverem alinhados com os aspectos tecnológicos. E para conseguir uma boa reputação digital é necessário sincronizar os saberes: de Relações Públicas, de Marketing e de Tecnologia.
Qual a relação da reputação digital com a reputação corporativa?
Vivemos em um mundo totalmente all line: o que está acontecendo nos códigos da internet influencia o que ocorre no mundo externo, e vice-versa. Não há como escapar dessa realidade. Por isso, a relação da reputação digital está intimamente ligada à reputação corporativa.
Podemos entender a reputação corporativa como a forma como uma empresa é percebida pelos seus stakeholders. Isso envolve muitos aspectos, que vão do branding da marca até a forma como os seus porta-vozes se comunicam. Vários pontos entram no pacote dessa avaliação, como a qualidade dos produtos e serviços, o modo que a marca realiza a sua gestão, como os colaboradores se sentem em relação ao seu local de trabalho etc.
Dessa maneira, faz sentido que outro ponto que contribui para a análise da reputação corporativa de uma empresa seja, também, a sua reputação digital. Em outras palavras: não basta que uma organização ofereça ótimos produtos e garanta boas condições trabalhistas aos seus colaboradores se, no mundo online, sua fama é negativa. Ou, então, ter um discurso online que prega valores que, no ambiente de trabalho, não acontecem de fato.
Então, o caminho é manter um alinhamento constante entre o que se mostra na web com aquilo que é praticado no dia a dia corporativo. Além disso, seguir as melhores práticas de uma palavra que se popularizou nos últimos anos: o foco na experiência do cliente, tanto no on, quanto no off.
Quais os benefícios da boa reputação digital para as empresas?
Em uma metáfora, conquistar uma boa reputação digital é como construir uma casa. Leva-se tempo, envolve muito planejamento, exige paciência dos interessados mas, se tudo for feito corretamente, os benefícios compensam – e muito! E, assim como uma casa, a reputação precisa de cuidados constantes, para que não seja deteriorada ou, até mesmo, posta abaixo.
Quer saber quais são, afinal, os inúmeros benefícios da boa reputação digital para as empresas? A gente conta para você nos próximos parágrafos!
1 – Melhora o ranqueamento no Google
A menina dos olhos de SEO é figurar entre as primeiras posições de motores de busca como o Google – e a reputação digital tem tudo a ver com isso. É um caminho bastante simples: se o seu negócio é bem avaliado ou conta com recomendações em redes sociais, notícias da imprensa e afins, é natural que seu site receba mais visitas. Portanto, o Google passa a exibi-lo nas primeiras páginas. E, ao aparecer nas primeiras páginas, mais pessoas vão conhecer sua marca. Maravilha, né?
No caso de empresas que prestam serviços, como cabeleireiros e lanchonetes, o Google Meu Negócio valoriza a pontuação de cada um deles, que pode ir de uma a cinco estrelas. Assim, o mecanismo entende quais são os melhores estabelecimentos para atender às necessidades dos internautas e, portanto, os insere no topo das pesquisas.
Entenda mais sobre como o Google funciona por meio do vídeo a seguir:
2 – Afeta a decisão de compra do cliente
Para as empresas de e-commerce, cá está uma das grandes vantagens da boa reputação digital: ela afeta a decisão de compra dos clientes diretamente. E para entender o porquê disso, basta uma simples pergunta: ao comprar algum produto online, você busca pela indicação de pessoas amigas ou, então, verifica as avaliações do site na seção de comentários?
Se a resposta foi sim para qualquer uma das opções, a prova da influência da reputação digital na decisão de compra já está dada. Dessa maneira, as opiniões positivas dos consumidores são um aspecto essencial para garantir segurança e confiabilidade para a pessoa que está do outro lado da tela. Afinal, ninguém quer receber um tijolo pelos correios, correto?
Aqui vai mais um adendo: apenas de ter grande importância para o e-commerce, a boa reputação digital também impacta em lojas físicas. Isso porque outro hábito comum é pesquisar estabelecimentos comerciais na internet, seja nas redes sociais ou no Google, antes de visitá-los.
3 – Facilita a fidelização e adoração do público
Especialmente em uma época em que a internet está repleta de tipos sociais, como influenciadores, fã clubes e haters, possuir uma boa reputação digital prova-se novamente vantajosa. Nesse sentido, sabemos que os internautas estão mais exigentes, compartilhando com os seus nichos as marcas que recomendam e, também, aquelas que foram “canceladas”.
E é justamente nesse ponto em que se percebe mais um fenômeno advindo da boa imagem online. Se o público está mais rígido, faz sentido que ele passe a adorar e espalhar a palavra de suas marcas favoritas. Ou seja, além de seguir acompanhando uma determinada empresa e adquirindo seus bens, passa a compartilhar com os outros. O engajamento positivo ganha um salto, auxiliando a marca, inclusive, a se defender de eventuais crises.
4 – Expõe o atendimento da empresa
O atendimento oferecido aos clientes é um ponto bastante crucial para as empresas, e isso se mostra muito antes da presença do digital. Afinal, muitas vezes, é ele o responsável para que o consumidor seja fidelizado – mais do que outros fatores positivos, como baixo preço.
E é sabido: nenhuma marca sairá ilesa, sem trazer ao menos uma reclamação na sua bagagem. Mas sem desespero: saber lidar com essas situações de maneira ética e profissional contribui para que, no final, o cliente sinta-se ouvido e com seu problema resolvido. Portanto, preocupe-se em ser empático e humano no atendimento ao seu público. Afinal, isso aumenta a credibilidade da marca e, também, a sua reputação.
5 – Obtém mais autoridade no mercado e no digital
O último benefício da boa reputação digital que trazemos nesta lista é, na verdade, um compilado de todas as vantagens anteriores. Com mais vendas, bom atendimento, forte presença no Google e público fiel, obviamente as empresas obtêm autoridade – tanto no mercado quanto no universo digital. Dessa maneira, facilitam-se os trajetos para conquistar mais parceiros e amplificar o crescimento dos negócios.
Qual o impacto de uma má reputação digital para as marcas?
A má reputação digital das marcas não se restringe ao ambiente online: seu impacto também se vê refletido no mundo real. Seja em empresas de espaços físicos ou apenas virtuais, uma marca com má fama gera desconfiança no público.
Uma das formas mais simples de se perceber este efeito é voltar no ponto da decisão de compra: se uma empresa tem avaliações ruins na internet, certamente suas vendas diminuirão. Mas os malefícios não param aí: ferramentas de busca também estão atentas às avaliações e, nesse sentido, opiniões negativas posicionam os sites para baixo nos buscadores.
Por último, um ponto de atenção: possuir uma má reputação digital é ruim, mas também o é não ter reputação alguma. É só refletir: você confiaria em uma empresa que não possui avaliações, site próprio ou redes sociais? Tais fatores geram desconfiança, fazendo com que o público duvide, inclusive, da existência da marca.
Como construir uma boa reputação digital?
Agora que você já sabe o que é e qual é a importância da reputação digital para as empresas, que tal se aprofundar em como construir uma reputação digital positiva para o seu negócio? Confira nossas dicas abaixo!
1 – Realize um diagnóstico de comunicação de qualidade
Na área das Relações Públicas, o primeiro passo de uma estratégia é fazer um diagnóstico da comunicação. Nesse sentido, trouxemos esse conceito para o Inbound PR e estruturamos os cinco estágios de maturidade de Marketing e reputação digital.
40+
ESTÁGIO 1
Iniciante
Primeiros contatos pelo Contato do site ou e-mail. O site ainda não aparece nas buscas do Google.
50+
ESTÁGIO 2
Implantifica
Aumento das visitas orgânicas do site e contatos com pouco fit com a empresa. Primeiras palavras começam a ranquear no Google.
60+
ESTÁGIO 3
Sincroniza
Publicação periódica de conteúdo começa a dar resultado. Primeiras vendas por causa do trabalho digital começam a aparecer. Crescimento de ranqueamento no Google por termos importantes para a empresa e com bom volume de buscas.
70+
ESTÁGIO 4
Transforma
Base sólida de contatos e relacionamento por e-mail aumenta o volume de compras, de pedidos de cotação digital e indicações de novos clientes. A empresa tem a sua autoridade e reputação cada vez mais conhecidas pelo mercado. Muitos termos bem ranqueados nas ferramentas de busca representam mais clientes para a equipe de vendas.
80+
ESTÁGIO 5
Otimifica
Sincronização de maturidade digital das diversas áreas da empresa. O desafio aqui é tornar ações de marketing cada vez mais preditivas, com uso de dados e inteligência artificial.
Um ponto importante ao entender os estágios de maturidade de marketing e reputação digital é que raramente uma empresa terá os dois pés em um único estágio. Portanto, provavelmente ela irá oscilar entre aspectos de vários estágios – e justamente por isso o algoritmo Otimindex é importante. Ele cruza as informações de todos os estágios para que não fiquem para trás aspectos anteriores importantes para o desenvolvimento do Marketing e da reputação digital.
Por exemplo: a empresa está no estágio de maturidade Transforma, mas tem diversos problemas comerciais básicos. Sendo assim, o Otimindex vai diagnosticá-los e indicar um passo a passo para resolvê-los a partir do estágio onde o problema inicia.
Nesse sentido, digamos que a empresa não tem uma equipe comercial digitalizada (estágio de maturidade Implantifica) e precisa de uma modernização nos processos e sistemas que utiliza. Aqui, o Otimindex vai indicar essa estruturação comercial a partir dos critérios dos níveis Implantifica e Sincroniza.
Dessa forma todos os critérios de maturidade de Marketing e reputação digital do estágio de maturidade Transforma terão sido cumpridos. Então, a empresa estará pronta para buscar atingir o último estágio, Otimifica.
Você pode conferir todo o conteúdo sobre os estágios de maturidade de Marketing e reputação digital no livro Inbound PR: como sincronizar negócios rumo à maturidade digital.
3 – Monitorar reputação nas 4 mídias
Algo que prezamos na metodologia Inbound PR é a importância da sincronização entre as 4 mídias: própria, social, espontânea e paga. Em outras palavras, de nada adianta investir apenas em redes sociais e esquecer de alimentar o site da empresa. Ou, então, investir em anúncios pagos e não ter um site com boa estrutura. Ao se olhar com atenção para todas as pontas da marca, fica mais eficaz atrair as personas nos momentos certos.
4 – Ter clareza da persona e revisá-la constantemente
A persona de uma empresa é a representação do cliente ideal, aquele que deve ser conquistado. Sendo assim, a boa reputação digital relaciona-se com a maneira com a qual a marca irá conversar com tal protótipo. Em suma, ao ter certeza dos interesses da persona, é possível trazer a ela as respostas das suas perguntas reais, aumentando a credibilidade da marca.
5 – Construir o patrimônio digital e investir em marketing de conteúdo
Para garantir espaço online, é de suma importância ter um site próprio – afinal, ele é seu, e não corre o risco de ser retirado. Portanto, para deixá-lo interessante para sua persona, fazendo com que ela conheça e se interesse mais pela sua marca, é preciso investir em Marketing de Conteúdo.
Aqui na Otimifica, por exemplo, estudamos os interesses das personas e, depois, analisamos quais são as palavras-chave que elas mais se interessariam. A partir daí, visamos a criação de conteúdos de qualidade para atender às suas necessidades, como blogposts e materiais ricos.
6 – Manter relacionamento de qualidade e transparente com todos os públicos
No nível pessoal ou empresarial, o relacionamento é ponto chave para garantir credibilidade. Sendo assim, faça com que sua comunicação seja transparente e empática. Assim, tanto seu cliente quanto o público em geral se sentirá verdadeiramente ouvido e, também, terá mais possibilidades de entender a mensagem que sua marca deseja passar.
