Jornada do cliente: o que é, qual a importância e como descobrir

A jornada do cliente é uma importante ferramenta para o time de Marketing e de Vendas de qualquer empresa. Além de fornecer meios para fechar mais compras, o estudo auxilia no conhecimento da persona da marca, gerando mais empatia com a mesma.

Então, se você deseja saber a fundo para que serve a jornada do cliente, quais são as suas etapas e como fazer o seu mapeamento, é só dar sequência a esta leitura!

O que é jornada do cliente?

Jornada do cliente, ou buyers journey, é o caminho percorrido para que uma pessoa efetivamente faça a compra de um determinado produto ou serviço. E esse caminho possui algumas etapas gerais: descobrir que existe alguma necessidade específica, considerar opções para suprir tal desejo e, finalmente, realizar a compra.

Certamente as jornadas variam entre si, já que algumas necessidades pedem por soluções mais rápidas, enquanto outras exigem mais tempo para considerar as opções. Todavia, todo cliente percorre essa trajetória e, portanto, é tarefa dos times de Marketing e Vendas estudar as possibilidades de jornada da sua persona para auxiliar no percurso.

Para que serve a jornada do cliente?

Primordialmente a jornada do cliente está ligada à geração de novas vendas e, também, à retenção de clientes prévios. Isso porque ao entender o caminho que o consumidor faz para adquirir seu produto ou serviço fica mais fácil fechar compras ao final.

Sendo assim, a jornada do cliente serve como uma ótima ferramenta de planejamento em Marketing. Ela garante uma experiência positiva de compra para os consumidores – inclusive, se for deixada de lado, pode acarretar na perda de vendas para uma concorrência que esteja sendo mais atenta a tal percurso.

Mas a jornada do cliente vai além das vendas, ok? Ela também serve como um ótimo exercício de empatia, que ajuda as empresas a entenderem as dores, dúvidas e desejos dos seus clientes. Assim, analisando esse comportamento como um todo, tem-se um rico material para trabalhar novas possibilidades de interação. Ou seja: geração de insights para áreas além da compra!

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?

Já deu pra perceber que a jornada do cliente só tem a agregar nos seus processos de Marketing e Vendas, né?

Mas, mesmo assim, resolvemos elencar alguns benefícios da ferramenta para você. Confira:

  • Aumento da receita: com os gatilhos certos ao longo da jornada os clientes passam a fechar mais vendas. Aqui, inclusive, o indicador de ticket médio é uma boa opção para analisar o aumento de lucro;
  • Redução de gastos: como toda ferramenta de planejamento, a jornada do cliente auxilia na escolha de caminhos mais certeiros, baseados em estudos e dados. Assim, contorna possíveis falhas que poderiam surgir e acarretar em gastos desnecessários;
  • Empatia com o cliente: pensar na jornada do cliente é, fundamentalmente, pensar no cliente em si. Dessa forma, ao olhar para ele com atenção, a conexão empresa-consumidor é fortalecida, e isso proporciona uma experiência comunicacional mais personalizada;
  • Fidelização de clientes: já falamos aqui que a jornada do cliente é voltada para vendas – não só de novos, como de consumidores antigos também. Por isso, ao manter-se atento ao que os clientes precisam, é mais provável que ele volte a consumir sua marca e, inclusive, a indicá-la por aí;
  • Aumento da reputação digital: essa vantagem é consequência direta da anterior. Com novos clientes chegando até você, o seu site ganha pontos para tornar-se referência na sua área de atuação e… gera mais vendas!

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente possui diversas etapas até chegar na compra – inclusive, com etapas que vão além da venda em si! Contamos tudo a você em detalhes na sequência. 

Aprendizado e descoberta

O início da jornada do cliente acontece quando ele ou ela percebe que está precisando de alguma coisa. 

Talvez essa pessoa já tenha identificado previamente que necessita de algo. Por isso, vai buscar se aprofundar no assunto, comparar diferentes marcas, olhar para as possibilidades de preço.

Ou, então, ela ainda não tem certeza do que quer – e se, de fato, irá investir em alguma coisa.

De qualquer forma, o objetivo da empresa será capturar a atenção deste potencial cliente. Então, aproveite o interesse e ofereça conteúdos topo de funil – aqueles mais introdutórios – para que tal consumidor consiga se inteirar mais do assunto. Opções aqui são posts de blog e e-books, por exemplo.

Reconhecimento do problema

Oferecendo informações de qualidade para o potencial cliente, ele ou ela, enfim, reconhece que tem um problema. Portanto, precisamos munir essa pessoa de opções para resolvê-lo.

A ideia aqui é ajudar a entender as camadas da problemática, porque nem sempre o cliente sabe quais são. A jogada de mestre é, ao mesmo tempo em que se investe tempo em apresentar o problema, também se oferece as soluções para que tudo fique bem. 

Portanto, invista em conteúdos mais aprofundados, que coloquem luz nas dores do cliente, combinado?

Consideração da solução

Agora que o potencial cliente já tem noção das dimensões do seu problema, ele quer uma maneira de solucioná-lo – e a sua marca pode ser aquela que irá resolver as coisas.

Por isso, aproveite que esse possível consumidor está avaliando opções e ofereça o seu produto ou serviço como algo que vale a pena o investimento. Destaque os seus pontos positivos e como você vai conseguir, na prática, resolver os problemas. 

Um bom exemplo de conteúdo aqui é apresentar um estudo de caso, evidenciando a capacidade da sua empresa em dar conta do recado.

Decisão de compra

Depois de tanto pesquisar, seu potencial cliente está pronto para realizar a compra. E como fazer com que essa compra seja com você?

Bom, se ao longo da jornada a sua empresa esteve presente como uma companhia agradável e prestativa, oferecendo conteúdos de qualidade, que ajudassem a tirar as dúvidas do seu consumidor, certamente ele irá levar isso em consideração.

Para que seu potencial consumidor tenha uma prova de todas as vantagens do seu serviço, você pode oferecer um teste grátis. Ou, então, materiais que comparem os seus benefícios com a concorrência.

E um ponto de muitíssima atenção aqui: o time de Vendas deve estar muito bem preparado para receber esse cliente após todo esse percurso com a equipe de Marketing. Em outras palavras: faça um atendimento de excelência, que dê sequência à toda atenção oferecida ao longo das etapas anteriores. Fechado?

Retenção

A jornada do cliente certamente não acaba quando se fecha a compra – afinal, ele ou ela pode voltar a considerar a sua marca quando precisar resolver algum outro problema, concorda?

Por isso a experiência no pós-venda é tão importante. Inclusive, lembramos a frase do economista Philip Kotler: conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

E, além de custar menos, esses clientes antigos também podem gerar mais clientes para você. Até porque o poder de indicação é muito influente na hora de comprar produtos e serviços.

Sendo assim, siga estudando as necessidades do seu cliente para continuar nutrindo-o com conteúdos relevantes e ações pertinentes. Quem sabe ele não fecha mais vendas com você no futuro?

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

A gente trouxe os principais passos para levar em conta na hora de fazer o mapeamento da jornada do seu cliente – é só conferir na sequência!

  1. Busque as dores e interesses da sua persona: esse é o primeiro passo para iniciar a jornada do cliente – e nem poderia ser diferente. Afinal, se alguém busca comprar algo, é para satisfazer algum desejo ou necessidade. Por isso, retome o olhar para a persona da sua marca e veja qual pode ser o ponto de entrada dela em um processo de compra – bem como suas motivações para seguir.

  2. Período de tempo: em quanto tempo a jornada do cliente deve ocorrer? Essa resposta vem dos estudos do comportamento de seus clientes, entendendo o tempo que levam de uma etapa para outra. Além disso, como já mencionamos aqui, algumas compras naturalmente levam mais ou menos tempo que outras.

  3. Canais de interação: já parou para pensar por quais canais e em quais momentos do dia a sua possível pessoa compradora estará disponível para ser impactada com seus esforços de Marketing? Pense bem, pois nada adianta tentar pontos de contato que não fazem sentido com o comportamento do cliente.

  4. A primeira interação: esse é um momento crucial na jornada do cliente, já que é aqui, de fato, onde ela se inicia. Sendo assim, busque realizar uma interação excelente, que faça a pessoa se interessar pelo seu serviço a ponto de seguir na jornada com você.

  5. A última interação: você já sabe que a jornada do cliente não termina com a compra. Dessa forma, foque-se em construir um pós-venda atrativo, que deixe seu cliente encantado com o serviço. Pense em ações e benefícios que façam ele criar consideração pela sua marca para que, em uma futura compra, ele lembre de você.

  6. Análise da jornada: essa etapa está aqui no final da lista mas, na verdade, pode acontecer durante todo o percurso. É importante estar constantemente pensando na persona, buscando identificar possíveis barreiras ao longo da jornada e, também, os pontos de destaque no caminho, para que possam receber mais investimento. Com uma boa análise, mais personalizada fica a jornada do cliente.

Qual a relação entre jornada do cliente e funil de vendas?

Jornada do cliente, funil de vendas… é a mesma coisa ou são assuntos completamente diferentes?

Ok, a mesma coisa não são, mas a confusão é compreensível pois os termos estão super relacionados.  

Podemos dizer que o funil de vendas apresenta o olhar das marcas, enquanto que a jornada do cliente fala sob a perspectiva da pessoa compradora. Nesse sentido o funil de vendas, que é dividido em topo, meio e fundo de funil, prevê diferentes momentos no qual o cliente pode estar na sua jornada de compra individual. 

Por isso, a fim de abarcar clientes em múltiplos percursos, é importante que o funil de vendas esteja bem trabalhado em todas as suas partes. Assim, irá contemplar consumidores na etapa de aprendizado e descoberta, no reconhecimento do problema e por aí vai.

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