Comunicação interna: estratégia para coerência entre gestão e operação

Comunicação interna é uma temática frequentemente subvalorizada nas organizações. Trata-se da comunicação com os empregados ou colaboradores, que pode se dar de forma horizontal, entre as equipes, ou de forma vertical, da diretoria para os colaboradores e vice-versa. Dessa forma, importa destacar que esse é um conceito que vem se modificando, já que antes tinha um viés bem mais administrativo.

Além disso, a comunicação interna pode atender diferentes objetivos dentro de uma organização. Dentre eles, aspectos de ordem mais institucional, como a propagação dos valores, missão, visão e objetivos da empresa. Nesse sentido, para uma boa comunicação interna, é preciso estabelecer objetivos claros, mantendo a coerência entre suas causas e discursos. Assim, em relação aos colaboradores, importa que a comunicação interna esteja empenhada em estimular comportamentos alinhados com aquilo que a empresa acredita e realiza – o seu propósito.

Mas em tempos de mentalidade digital, a comunicação interna vai bem além do discurso institucional. Para entender que tecnologias as organizações têm disponíveis neste sentido, trocamos uma ideia com a Mary Gabriela. Ela é sócia e Gerente de Customer Success na Startup SimplificaCI, plataforma de gestão da comunicação interna que já é utilizada por empresas como Unimed, Itatiaia e Nemak. 


“A tecnologia é uma grande aliada da comunicação interna em empresas focadas em entregar resultados. A partir de indicadores de processos, os profissionais podem criar, agendar e enviar comunicados aos colaboradores e suas lideranças, evitando ruídos e até mesmo a difusão de informações equivocadas no mercado. É o dia a dia dos gestores de comunicação interna mais simples e com mais resultados”, explica.

 

Comunicação interna: afinal, o que é público interno?

O público interno é composto por todas as pessoas que trabalham dentro de uma organização. Sendo assim, uma empresa sem pessoas é só concreto e tijolo. Mais do que entregar o que as suas funções delimitam, o público interno é quem desenvolve a cultura da empresa. Dessa forma, incluí-lo de maneiras inovadoras no dia a dia é fundamental em uma estratégia que foca em resultados para a organização.

Os empregados recebem informação de todos os lados – em grandes empresas, muitas vezes até a família envia informações que são desconhecidas internamente. Por isso, para que a informação interna flua de dentro para fora, tendo os empregados como protagonistas, é fundamental usar tecnologias contemporâneas.

Mas falar de tecnologia para a comunicação com colaboradores vai bem além de números. Mary acrescenta que o impacto é direto no bem estar e senso de pertencimento. “Quando um funcionário recebe a informação primeiro de fora, pode sentir angústia e ansiedade, gerando crises internas desnecessárias e problemas como absenteísmo”, afirma. A comunicação interna deve, portanto, preocupar-se em fazer com que seus colaboradores sejam os primeiros a receber comunicações e informações, pois tudo o que é dito se espalha correta ou incorretamente muito rápido.

 

Comunicação interna: qual é a importância do digital nesse processo?

Quando a comunicação interna usa tecnologias digitais, ela ganha agilidade e melhor entrega. Isso está de acordo com a necessidade das pessoas de receber e consumir informações. 

“O digital na comunicação interna é uma tendência há muito tempo. Isso porque ele não toma espaço dos outros canais, mas precisa vir com esse foco maior para complementar esforços do offline”, explica Mary. A tecnologia não deve deixar de lado os meios convencionais, como quadro de avisos, gestão à vista, devido à natureza de funções que nem sempre trabalham conectadas durante o dia. Todavia, deve trabalhar de forma sincronizada com eles. “O Digital complementa para atingir o empregado em momentos diversos”, finaliza a empreendedora. 

A comunicação interna não é só tática ou operacional. Quanto mais análise e proximidade da estratégia, mais agilidade ganha na hora de criar soluções para problemas. Um exemplo? As crises ocasionadas pelo COVID-19. Nesse sentido, as empresas que obtiveram respostas mais rápidas para o mercado foram aquelas que tinham profissionais de comunicação mais próximos da liderança.

Os profissionais com mais impacto em momentos de crise são aqueles com mais ciência dos objetivos estratégicos a longo prazo. Ou seja, aqueles que conseguem mitigar crises internas e, ainda, que fazem parte de comitês de crise ou de gestão de riscos.

As estratégias e processos de comunicação precisam respeitar um Modelo de Gestão da Comunicação com os empregados. Este modelo está pautado dentro da estratégia organizacional em um contexto (cultura, relacionamentos, histórico, expectativas e demandas da empresa e dos empregados). 

1º – Os Objetivos (aonde chegar, como, por exemplo, alinhamento estratégico, aderência cultural ou engajamento interno); 

2º -Temos as Estratégias e Processos (o que fazer e como conduzir os veículos, campanhas, eventos e dar apoio à liderança); 

3º – Avaliação e mensuração (os resultados – relevância, significado e alcance).

 

Mas como trabalhar o digital e a comunicação interna? 


PASSO 1: é preciso ter clareza dos objetivos e pilares da comunicação. 

  • canal 
  • estratégia com a liderança 
  • eventos
  • campanhas 

Assim como no marketing digital, os canais internos não podem ser apenas repetidores de mensagens em diferentes plataformas. 


PASSO 2: Após ter clareza dos canais, é importante definir e monitorar as métricas de comunicação interna. São exemplos de métricas de comunicação interna:

  • Alcance:
    • Taxa de adoção de funcionários
    • Taxa de login
    • Taxa livre
  • Engajamento:
    • Taxa de cliques
    • Respostas e feedback
    • Horários de pico
    • Tendências demográficas
    • Pontuação de Net Promoter Score do funcionário (eNPS)
  • Resultados:
    • Taxa de rotatividade
    • Resultados Comportamentais
    • Impacto em outras métricas de negócios

Normalmente, as empresas também consideram como métricas de comunicação interna:

  • Pesquisa de clima – tem como indicador o desenvolvimento do clima organizacional;
  • Pesquisa de satisfação – tem como indicador a satisfação dos colaboradores com a empresa;
  • Comunicação de segurança do trabalho – tem como indicador a redução de acidentes.


PASSO 3: Por fim, com clareza da estratégia, é hora de pensar nos sistemas que vão ajudar na operacionalização e no controle dos indicadores. 

“Sistemas permitem acompanhar indicadores de processo e facilitam que os gestores busquem números para comprovar os impactos da comunicação interna nos resultados”, acrescenta Mary. Mas não é porque estão na moda que precisam ser implantados. São exemplos de sistemas de comunicação interna:

  • TV Corporativa
  • Rede Social Corporativa
  • Intranet
  • Quadro de Avisos
  • E-mail
  • Aplicativo Mobile
  • Aplicativo Desktop
  • Push Notification

Assim como no marketing digital, os canais precisam ter foco na persona. Se a mentalidade digital do público interno for baixa, dificilmente um sistema vai resolver. É o  profissional com visão estratégia e entendimento do perfil do seu público que garante que um sistema funcione bem. O sistema agiliza, facilita e coloca a comunicação interna na era digital, mas deve ser entendido como apoio a estratégia, e não como solução de problemas de comunicação.

Quando a empresa tem clareza dos seus processos e estratégias, a dica é optar por um sistema que centralize todos os aspectos da comunicação interna. Considere centralizar:

  • a gestão simplificada de múltiplos canais em uma única plataforma,
  • automatização de envio de mensagens recorrentes,
  • agendamento de comunicados, 
  • segmentação automatizada, 
  • atualização da base de dados automatizada, 
  • acompanhamento de métricas de múltiplos canais em uma única plataforma, múltiplos usuários com perfil de acesso segmentado, 
  • gestão e segmentação de canais à distância (matriz e filiais), 
  • disponibilização das informações em múltiplos formatos (vídeos, gifs, texto, arquivos compartilháveis e imagens).

Canvas da Comunicação Interna: dicas para preencher

Logo abaixo você pode fazer o download do nosso Canvas para Comunicação Interna, que serve para ajudar você a entender as necessidades reais do seu cliente. Por isso, para ajudar no processo do seu preenchimento, separamos algumas dicas. Confira:

  1. Quanto mais diversidade tiver o time que irá preencher o Canvas, melhor e mais rico ele será;
  2. Fazer tudo sozinho não funciona mais. Canvas é ferramenta de cocriação;
  3. Revise a cada três meses: o Canvas é um plano tático que demanda clareza do objetivo do negócio e onde a CI vai atuar para a empresa atingir seus objetivos;
  4. Invista de 2 a 4 horas na primeira vez que for preencher;
  5. Comece pelas “pontas”: emissor, receptor e frases de destaque. Depois siga para os campos intermediários. A última parte é o contexto e como mensurar, ou seja, quais serão as métricas de processo e as de sucesso
  6. Não se esqueça que o canvas precisa de um momento para a apresentação!

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Canvas da Comunicação Interna

Um plano tático para conectar a estratégia do negócio com a gestão da comunicação interna.

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