Canais de comunicação: conheça opções para falar com o cliente e com público interno

Os canais de comunicação são formas para deixar com que aquele ciclo da mensagem torne-se muito mais cristalino e, assim, com menos ruídos possível. 

Seja com clientes, seja com a equipe de um negócio, é preciso investir nas ferramentas corretas para que o trabalho flua melhor e, assim, resulte em mais resultados.

Continue a leitura deste texto para entender a importância dos canais de comunicação e suas variadas opções!

O que são canais de comunicação

No Marketing Digital, os canais de comunicação são os meios disponíveis para que as empresas possam conversar com seus clientes e parceiros. 

É a partir deles que acontecem os contatos de atendimento, bem como de divulgação de serviço, do suporte para dúvidas, da escuta de reclamações e por aí vai. E, se bem trabalhados, tais canais de comunicação podem construir relacionamentos positivos com o público, fortalecendo a reputação da empresa e a fidelização dos compradores.

Além disso, também existe o conceito de canais de comunicação interna. Aqui, a empresa fala com seus próprios funcionários com o objetivo de informar sobre as rotinas de trabalho.

O foco neste caso é caminhar, juntos, rumo a melhores resultados de negócios. E, assim como nos canais de comunicação com o cliente, os canais de comunicação interna também devem ser bem escolhidos e utilizados para alcançar os objetivos desejados.

Para que servem os canais de comunicação?

Os canais de comunicação com o cliente servem para tornar o relacionamento entre empresa e seu público amigável. Dessa forma, é possível entender os desejos dos compradores e, então, ajustar-se a eles, fornecendo uma experiência única e positiva.

Como você vai ver mais adiante, os canais de comunicação com o cliente se dividem entre aqueles que são mais ativos ou receptivos. 

Ativos são quando a empresa vai até o cliente: por exemplo, para divulgar alguma promoção, compartilhar conteúdos de blog, informar as novidades da empresa e por aí vai. Enquanto isso, os receptivos acontecem quando o cliente busca a empresa para tirar dúvidas, fazer alguma reclamação ou elogio etc.

No que tange os canais de comunicação interna, seu propósito maior é fortalecer a cultura organizacional e fazer com que os colaboradores sintam-se seguros. Isso porque quando bem informados, sentem-se mais confiantes em seu trabalho e em se relacionar com as lideranças. Ao fim, a empresa se fortalece para atingir metas de negócio.

Canais de comunicação com o cliente

Justamente pelas variadas formas de contato que o público pode ter com a empresa existem, também, agrupamentos de canais de comunicação com o cliente. Todos são de extrema importância para oferecer uma experiência completa a sua persona, ok?

Confira mais sobre cada uma na sequência:

Canais de atendimento

Os canais de atendimento ao cliente são a forma mais direta de conversa entre público e empresa. O objetivo aqui é oferecer suporte para tirar dúvidas, quase como se fosse a atendente de uma loja física. 

E é melhor não subestimar o poder dos canais de atendimento, ok? Isso porque ele é um dos grandes responsáveis para que pessoas decidam seguir com uma compra ou, então, abandoná-la. Então, atente-se para fazer um atendimento de qualidade para que o cliente não se sinta ignorado ou com sua dúvida diminuída.

Com os avanços tecnológicos, os canais de atendimento se diversificaram. O que antes acontecia predominantemente pelo telefone agora ganha mais espaço por chats online e redes sociais. Veja abaixo algumas das opções:

Telefone

Antigo, sim, mas essencial até hoje! O atendimento por telefone é requisito básico para empresas que desejam fazer um atendimento ao cliente de qualidade.

E a gente sabe que tem muita gente que prefere resolver questões por e-mail ou mensagens, porém, não tem jeito: alguns problemas precisam de soluções por áudio. Especialmente quando são mais complexos, fica muito difícil explicar em mil mensagens, né?

E se antigamente só havia a possibilidade de telefone fixo ou celular, hoje há disponibilidade de utilizar o WhatsApp e Facebook Messenger, por exemplo.

O foco aqui é investir em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) efetivo e menos burocrático possível. Claro, é possível utilizar automatizações para organizar a distribuição de ligações, mas não esqueça de investir na capacitação dos atendentes humanos.

Redes sociais

Quem nunca mandou uma mensagem para o Facebook de uma empresa querendo mais informações sobre o rastreio do pedido? Ou, então, enviou o direct no Instagram para uma marca perguntando sobre a disponibilidade de uma peça?

O atendimento pelas redes sociais virou parte do cotidiano. E para dar conta dessa demanda, é fundamental entender, primeiramente, onde o seu público está. Ou seja, quais são as redes sociais que ele frequenta? Assim, você também estará presente no atendimento.

Além disso, é interessante investir em equipes próprias para responder tais usuários. Afinal, ninguém gosta de ficar muito tempo no vácuo. Para dar unidade aos atendimentos, não esqueça de fornecer um guia de tom de voz e respostas que devem ser evitadas.

Chat online

Aquele pop-up que sobe ao entrar num site: o chat online. 

Disponível para tirar dúvidas especialmente em blogs ou sites, ele costuma aparecer primeiramente na forma de chatbot para, caso necessário, seja encaminhado para um atendimento humano. Aqui, quanto melhor for a inteligência artificial da resposta automática, mais satisfeito ficará o cliente.

E-mail

Tem quem prefira, também, um meio assíncrono e mais formal para tirar dúvidas. Além de manter o registro das conversas organizado, o e-mail também permite respostas de acordo com a disponibilidade do cliente.

E ok, às vezes o consumidor demora para responder – mas faça questão que sua marca seja eficiente no tempo de resposta, fechado?

Canais de divulgação

A empresa também precisa falar de si, afinal deseja conquistar seus clientes por meio do que tem de diferencial para oferecer, né? E é aqui que entram os canais de divulgação.

Você verá que muitos deles já aparecem nos canais de atendimento – porém o uso será diferente nesse sentido. Afinal, os canais de divulgação realizam a oferta de produtos e serviços, anunciam promoções e novidades, trazem conteúdos que possam ser de relevância para a persona, entre outros.

Veja na sequência:

Sites e blogs

Os queridinhos na hora de construir marketing orgânico

Por meio do site você pode divulgar os serviços e produtos da marca, bem como anunciar novidades, promoções, entre outros. Enquanto isso, o blog serve como lugar para apresentar ao público os conteúdos que ele se interessa. Isso seja por meio de posts de blogs, que aumentam o tráfego geral do site, seja por materiais ricos em landing pages, que auxiliam na conquista de leads.

Redes sociais

Você já deve ter ouvido por aí que empresa sem rede social, na verdade, nem existe. Isso porque estar presente neste tipo de mídia é uma estratégia basal para qualquer empreendimento. 

Como canal de divulgação, as redes sociais funcionam de forma similar às redes e blogs: falar sobre novidades e trazer conteúdos de qualidade para a persona. O grande destaque das redes sociais, no entanto, é seu potencial de engajar as pessoas. Então, capriche nas publicações e nas respostas que elas recebem!

E-mail

O e-mail é um ponto importantíssimo para a divulgação das marcas. Por meio de newsletter, por exemplo, é possível divulgar mensalmente o que houve de mais relevante no blog da empresa, além de outros tópicos. 

Além disso, as ferramentas de automação auxiliam a encontrar os conteúdos certos para os leads segundo suas fases de funil. Quem sabe algum material rico sobre um assunto mais aprofundado? Ou, então, um cupom de desconto especial para, finalmente, efetivar a compra?

Webinars

Especialmente com o início da pandemia de coronavírus em 2020, os webinars tornaram-se uma febre entre as marcas – e faz todo o sentido que isso tenha ocorrido! 

Além de permitirem um grande público, muito maior do que se pode caber em um auditório, por exemplo, os seminários online permitem mais interação com o público. Fora o extra de colocar a marca como autoridade no assunto em questão!

Rádio e TV

Não, a rádio e a TV não morreram – apenas andam em conjunto com as mídias digitais!

Afinal de contas, pense bem: ainda é muito impactante ver uma propaganda em meio a um telejornal famoso. Ou, então, escutar um anúncio no rádio entre uma música e outra. Vale pensar nisso, inclusive, segundo a sua persona: dependendo de quem seja ela, sua presença pode ser mais forte no off do que no online.

Canais de reclamação

Receber críticas faz parte de qualquer parte da vida, não é mesmo? E obviamente isso também se aplica aos negócios. 

Nesse quesito entram os canais de reclamação das empresas. Eles recebem as insatisfações dos clientes e merecem toda a atenção possível. Afinal, se a pessoa já se sentiu chateada com alguma inconveniência, vai ficar muito pior se não tiver uma boa resposta.

Então, busque dar o seu melhor aqui! Quem sabe seja possível reconquistar o consumidor insatisfeito, hein?

Além disso, outra dica importante é enxergar os canais de reclamação como uma fonte de novas ideias. Assim, evita-se que outros clientes tenham problemas parecidos com os que já passaram.

Confira os principais canais de reclamação abaixo:

Sites externos de reclamação

Receber críticas faz parte de qualquer parte da vida, não é mesmo? E obviamente isso também se aplica aos negócios. 

Nesse quesito entram os canais de reclamação das empresas. Eles recebem as insatisfações dos clientes e merecem toda a atenção possível. Afinal, se a pessoa já se sentiu chateada com alguma inconveniência, vai ficar muito pior se não tiver uma boa resposta.

Então, busque dar o seu melhor aqui! Quem sabe seja possível reconquistar o consumidor insatisfeito, hein?

Além disso, outra dica importante é enxergar os canais de reclamação como uma fonte de novas ideias. Assim, evita-se que outros clientes tenham problemas parecidos com os que já passaram.

Confira os principais canais de reclamação abaixo:

FAQ

Quem sabe a dúvida de um cliente pode ser a mesma de tantos outros, né? Por isso é importante que o site da sua marca possua uma FAQ – do inglês frequently asked questions, ou perguntas frequentes. Se o consumidor encontrar sua resposta aí, vai poupar tempo nos canais de atendimento, por exemplo.

Ouvidoria

Talvez a sua marca tenha um grau de complexidade maior e, nesse caso, seja necessário ter uma ouvidoria. A possibilidade de um contato mais direto auxilia quando nenhuma das outras opções aqui vistas foi o suficiente para dar conta de algum problema.

Canais de comunicação interna

Além dos canais de comunicação com o cliente existem, também, os específicos para comunicação interna. Eles ajudam a fazer com que as mensagens fluam na empresa, evitando telefonemas sem fio e deixando os processos mais cristalinos para os colaboradores.

Claro, é preciso entender junto ao time qual tipo de canal de comunicação faz mais sentido para ser acompanhado. De qualquer forma, trazemos algumas sugestões aqui:

Intranet

De acesso limitado aos colaboradores, a intranet serve para compartilhar novidades com toda a equipe. Além disso, permite a ligação entre diferentes setores e seus respectivos membros.

Ferramentas de gestão

Além de permitir a organização de tarefas, as ferramentas de gestão também dispõem de espaços para trocar mensagens entre pessoas. Nesse sentido, é possível separar projetos específicos para cada cliente, bem como tarefas individuais ou em conjunto para abarcar as demandas.

Murais

Seja na forma física ou online, os murais são uma ótima ferramenta para construir fluxos de trabalho e, também, deixar lembretes para a equipe. Aqui uma boa opção de mural para inspirar é o do tipo Kanban, que possui versões web – algumas disponíveis em ferramentas de gestão, também.

E-mail

O canal de comunicação interna clássico! O e-mail é uma ótima pedida para formalizar decisões e deixá-las com histórico disponível para todos. Além disso, sua assincronicidade auxilia a respeitar o tempo de cada colaborador, diminuindo níveis de ansiedade.

Reuniões de equipe

As reuniões de time funcionam bem para deixar todo mundo a par das novidades e do andamento dos projetos. Seja na forma física ou online, é interessante pensar em diferentes formatos de reunião. 

Algumas podem ocorrer com mais frequência e serem mais curtas, mais para caráter de atualização. Outras podem ser mais espaçadas e longas, dependendo da complexidade da pauta.

Revistas e jornais

As revistas e jornais corporativos funcionam como um ótimo meio para divulgar o que está acontecendo de novo na empresa, bem como seus resultados periódicos. Além disso, podem ressaltar o próprio caráter institucional, falando sobre os norteadores estratégicos da marca e sobre a história da empresa. 

Como escolher os melhores canais de comunicação?

Você já conhece os principais canais de comunicação, seja com o cliente, seja com o público interno da empresa. Agora, como escolher os melhores? 

Antes de tudo é preciso entender as pessoas com quem você deseja se comunicar. No caso de clientes, um bom passo é realizar um estudo de persona. Já para empresas é fundamental fazer uma pesquisa de comunicação interna.

A partir disso é preciso se perguntar sobre quais lugares tais pessoas buscam informações ou, então, estão habituadas em seu dia a dia. Além disso, qual é o contexto em que elas se fazem presentes nesses ambientes – é durante o expediente do trabalho, no celular em uma fila de mercado, aos finais de semana? Tudo isso importa na hora de escolher o momento certo para a comunicação.

Também pense na sua mensagem em si – o quão complexa ela é? Dependendo, um canal de comunicação mais elaborado pode ser mais útil que outro mais instantâneo, por exemplo.

A partir dessas reflexões a escolha pelos canais de comunicação ideais fica mais precisa, pode ter certeza!

Quer mais ajuda para entender o canal de comunicação ideal para seu cliente?

Então baixe gratuitamente o nosso template Canvas da Comunicação!
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